Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как подать претензию в магазин в 2023 году». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Письмо-претензия не имеет стандартного унифицированного образца, обязательного к применению. Оно может составляться в свободном виде или по разработанному внутри предприятия шаблону. Тем не менее, существует ряд правил, которые в любом случае необходимо соблюдать в процессе его написания.
Правила составления письма
Письмо-претензия всегда должно включать в себя
- сведения об отправителе и адресате (если речь идет о юридических лицах, здесь надо указывать их полные наименования, а также, — касаемо адресата, — должность и ФИО лица, для которого оно предназначено);
- причины его написания со ссылками на пункты договора, законы и пр. нормы, которые были нарушены;
- возможные пути решения проблемы и санкции (также в соответствии с законодательством РФ), которые могут наступить для адресата в случае бездействия.
Если в письме приводятся какие-то суммы и сроки, их нужно вписывать как цифрами, так и прописью.
При наличии каких-либо дополнительных доказательств, их можно присовокупить к письму в виде приложений (это могут быть чеки, квитанции, доп.соглашения, фото, ссылки на видео файлы и т.д.). При этом в самом письме нужно обязательно отразить факт приложений, с указанием их количества и, если они письменные — числа страниц (по каждому из них отдельно).
Писать письмо-претензию можно как от руки, так и в печатном виде, но вне зависимости от того, какой путь будет предпочтен, послание нужно заверить «живым» автографом руководителя. При этом ставить на нем оттиск печати не обязательно (предприятия и организации с начала 2016 года освобождены от обязательства штамповать документы).
Письмо-претензия о срывах сроков поставки
Особенности данного вида претензионного письма
По факту, претензия о нарушении сроков поставки относится к одной из разновидностей претензий о нарушении условий договора. Срок поставки является одним из существенных обязательств, прописанных в договоре. Поэтому его нарушение – повод к обращению в письменном виде, предшествующий заявлению в суд. Такое письмо может направляться как от физического лица, так и от организации.
Что обязательно должно содержаться в письме
Данный документ является образчиком деловой переписки, поэтому должен содержать обязательные реквизиты:
- данные получателя;
- информации об отправителе;
- название документа – претензия по договору поставки;
- суть претензии – нарушение сроков поставки – со ссылкой на положения договора;
- подпись гендиректора и/или начальника юридического отдела, печать организации;
- приложения – обязательный компонент такого письма, в них содержатся копии всех официальных бумаг, на которые есть указания в тексте претензии (договор, платежное поручение, накладная и т.п.).
Правила подачи жалобы в Роспотребнадзор
Когда документ составлен по всем правилам делопроизводства, его нужно подать в соответствующий орган. Но далеко не все знают, куда именно осуществляется подача. Сделать это нужно в отделении Роспотребнадзора, что находится на территории, которому подконтролен нарушитель. Подача может совершаться несколькими путями – лично, почтой или через интернет.
Если хотите проконтролировать всю процедуру приема образцов, важно чтобы человек подал жалобу в Роспотребнадзор лично. Но это требует усилий, поскольку нужно выделить время для похода в инстанцию и постоять в очереди, чтобы подать документ в кабинете официального лица. Удобнее отправить документ заказным письмом. На нем должны быть написаны вложения. Этот способ дольше, но заявитель получит сообщение, когда документ будет получен.
Третий вариант, написать и отправить официальный образец через интернет. Этот способ подать заявление самый современный и быстрый. Все что должен сделать пользователь – перейти на официальныйсайтРоспотребнадзора в выбранном регионе и записать все на полях специальной электронной формы. Документы также можно подать в электронном виде, отсканировав их.
После того как жалоба будет получена, правильность составления её образца проверяют. Готовый документ должны зарегистрировать в системе (на это дается три дня). Сотрудники службы знакомятся с содержимым документа и проверяют изложенные в нем факты. Проверка длится до 30 дней. Итоги проверочных мероприятий сообщаются заявителю. Если ничего сделано не будет, заявитель может официально составлять жалобу уже на Роспотребнадзор.
Сразу ли подавать претензию
Все зависит от желания покупателя. Большинство предпочитает вначале поговорить с продавцом о своем недовольстве, и это иногда дает результат. Дело в том, что магазины – это предприятия с очень жесткой регламентацией своей деятельности и подконтрольные практически всем контролирующим органам, которые только можно представить. Когда недовольство покупателя имеет железное обоснование, и он напорист в защите своих интересов, а исправление ситуации не требует больших финансовых затрат, то магазин, скорее всего, выполнит все требования клиента.
Если же покупатель нерешителен, а возврат денег или ремонт бьет по карману магазина, то менеджер магазина сделает все возможное, чтобы отказать. Например, придерется к отсутствию чека на покупку. Клиент, не знающий своих прав, отступит. А клиент, знакомый с Законом о защите прав потребителя, уведомит менеджера, что отсутствие чека не является основанием для отказа в удовлетворении претензий.
Более того, менеджер, скорее всего, станет тянуть время, чтобы истек срок, в течение которого покупатель может предъявлять требования по товару. Как только срок истечет, менеджер перестанет быть вежливым и просто укажет покупателю на календарь.
Поэтому, если покупатель не хочет тратить нервы на переговоры и не хочет рисковать пропуском срока, то лучше сразу написать претензию. Претензия приостанавливает сроки на весь период ее рассмотрения.
Неправомерность действий продавца, руководителя магазина или производителя должны четко отражаться в обращениях и претензиях.
Какое поведение можно рассматривать, как неправомерное, и что делать в таких случаях:
- Вам отказывают вернуть деньги или игнорируют ваши просьбы. Укажите на это в своих письменных обращениях в вышестоящие органы или в суде.
- Вам не возвращают деньги в рамках установленного срока. Обратитесь с повторным требованием в магазин или вышестоящие органы.
- Продавец пытается предложить вам другой товар или другие услуги взамен. Настаивайте на возврате денежных средств и сообщите о своем намерении обращаться “выше”, если вас не услышат.
- Продавец/производитель настаивает на экспертизе, подмене товара и других манипуляциях. Если вам все же придется доверить ему товар, о котором ведется спор, проследите за тем, чтобы его правильно упаковали и проставили отличительные подписи – это исключит возможность подменить товар или провести тайный ремонт. Также заранее детально сфотографируйте некачественный продукт перед тем, как отдавать его продавцу для личной проверки.
- Продавец вернул вам товар, тайно его заменив или отремонтировав. Продолжайте настаивать на возврате средств, соберите все доказательства наличия ранее дефекта. Если вы по-прежнему получаете отказ – обращайтесь в другие органы или суд.
Способы защиты прав продавца
Если покупатель действует, нарушая требования законодательства, важно осуществить защиту прав продавца. Она проводится в досудебном и судебном порядке. В первом случае выполняют претензионную работу, ведут переговорный процесс, примирительные процедуры. Продавец может указать клиенту на нарушения, сообщить о неправомерности требований, отказаться от их удовлетворения.
Если урегулировать спор не удалось, предстоит судебное разбирательство. Обычно его инициирует покупатель. Чтобы защитить свои интересы, продавец может:
- подготовить пакет документов, подтверждающих неправомерность требований;
- заручиться поддержкой юриста;
- провести независимую экспертизу.
От обоснованности доводов зависит решение суда. Если оно кажется неправомерным, можно подать апелляцию.
Жалоба в Роспотребнадзор
Если продавец нарушил права покупателя, можно обратиться в Роспотребнадзор. Заявителю предстоит подготовить жалобу по правам потребителя. Она должна содержать в себе ряд обязательной информации:
- сведения о продавце и покупателе;
- основание для возникновения правоотношений, которые регулируют закон «О защите прав потребителей» (договор, чек, иные документы, подтверждающие факт совершения покупки);
- факт нарушения законных интересов потребителя;
- доказательства, подтверждающие, что лицо обращалось к продавцу с требованием о восстановлении нарушенных прав (приложить подтверждающие документы).
К жалобе нужно приложить документы, которые подтверждают представленные доводы. Часть бумаг может быть запрошена через Роспотребнадзор.
Когда подавать претензию
Покупатель может обратиться к продавцу с заявлением на возврат денег, если товар:
- Не отвечает требованиям ГОСТа, ТУ или иным нормативным документам.
- Не соответствует условиям договора купли-продажи или предоставленной продавцом информации.
- Имеет производственный брак/конструктивный недостаток, возникший до момента совершения покупки, вследствие чего им невозможно пользоваться, и он технически неустраним.
- Имеет неисправность, которая выявляется неоднократно в период гарантийного срока.
- Не сертифицирован и не маркирован.
- На момент продажи имел истекший срок годности.
Права покупателя при обнаружении недостатков товара
Права приобретателя (покупателя) определены в ст.18 ЗЗПП. При обнаружении недостатков, если о них заведомо не предупредил продавец, покупатель может:
| Право покупателя | Пример |
|---|---|
| Требовать замену на товар той же марки / артикула / модели (далее, под термином «марка» будем иметь в виду весь упомянутый перечень – марку, артикул, модель). | При выявлении брака / недостатков в работе купленного холодильника модели А, выпущенной фирмой Б, покупатель имеет право заменить его на такой же холодильник той же фирмы но надлежащего качества, без каких-либо финансовых потерь. |
| Потребовать замену на аналогичный товар другой марки с перерасчетом стоимости. | Аналогично предыдущему пункту, но замена производится на холодильник фирмы В, а разница цены (при ее наличии) компенсируется сторонами после поставки качественного товара. |
| Настаивать на снижении стоимости товара на стоимость недостатка (его исправления). | В приобретенном холодильнике не работает насос. Менять холодильник покупателю неудобно, а замена насоса обойдется в 10 000 рублей. Стороны могут договориться о снижении стоимости холодильника на 10 000 рублей. |
| Требовать бесплатного устранения недостатков или компенсации их устранения третьим лицом. | Аналогично предыдущему, но подразумевая возможность безвозмездного ремонта представителем продавца или выплаты покупателю суммы, затраченной на ремонт холодильника. |
| Аннулировать сделку (отказаться от нее) с полным возмещением средств потраченных на покупку, при оплате всех расходов на возврат продавцом. | Речь идет о возврате холодильника за счет продавца, с выплатой денег по чеку. |
При этом, если некачественный товар стал причиной убытков, понесенных покупателем, то последний вправе требовать от продавца их возмещения (включая пени, неустойки).
Поведение продавца в спорной ситуации
Некоторые продавцы сразу соглашаются с претензиями, в таком случае вопрос решается быстро и безболезненно.
- Часто просят подождать еще какое-то время, обещая, что товар дойдет. Они могут предложить продлить срок защиты покупателя. Соглашаться можно только в этом случае. Иначе, если срок защиты истечет, новый спор открыть уже не получится.
- Некоторые продавцы могут долго убеждать, что товар в пути и будет доставлен. Они могут тянуть время, надеясь, что покупатель забудет о заказе или устанет разбираться в ситуации.
- Иногда продавец игнорирует покупателя, не отвечая на его сообщения. В такой ситуации администрация АлиЭкспресс через некоторое время вмешается в диалог, и, в случае бездействия продавца, скорее всего согласится с требованиями покупателя.
Форма, порядок составления и образец жалобы в ФАС на Россети
Типового бланка для оформления обращения в ФАС нет. Примерные образцы размещены на сайтах территориальных отделений антимонопольной службы. На сайте представлен готовый бланк и образец с текстом жалобы в ФАС на Россети для практического использования. В заявлении обязательно указывают:
- В правой верхней части листа: наименование органа ФАС, в который его подают, сведения о заявителе (название компании, ФИО гражданина) и адрес, контактные данные;
- Имеющуюся у обратившегося лица информацию о нарушителе (наименование подразделения ПАО Россети, ФИО и должность работника);
- Перечень допущенных противоправных действий со ссылкой на пункты нарушенных нормативных актов;
- Описание заявляемых требований;
- Список приложенных документов, обосновывающих позицию заявителя.
В нижней части заявления ставят дату оформления и личную подпись заявителя (или уполномоченного лица). Если нет возможности предоставить подкрепляющие жалобу документы, то в ней ставят ссылку на это обстоятельство и указывают госорган, в распоряжении которого они могут быть.
В качестве доказательств прикладывают оригиналы или заверенные копии документов. В качестве таковых выступают:
- Копию заявки на технологическое присоединение;
- Копию документов на собственность на земельный участок, на котором располагается энергопринимающее устройство;
- Документы, подтверждающие факт получения сетевой компанией заявки;
- Переписку между сетевой компанией и заявителем.
Как правильно написать претензию
Претензия готовится в произвольной форме с учетом правил деловой переписки и включает следующие пункты:
- Информацию об адресате. Если доступны сведения о директоре, претензию лучше направить на его имя. Если выяснить ФИО руководителя не получается, подойдет формулировка «директору магазина …». Потом указывают название торговой точки.
- Информацию о покупателе. Следует написать ФИО, адрес и телефон для связи.
- Наименование бланка претензия в магазин.
- Обстоятельства совершения покупки и подробное описание товара. Вносят дату и время визита в магазин, наименование, стоимость, комплектацию и другие характеристики товара.
- Указание на неисправность и обстоятельства ее обнаружения.
- Требования покупателя (о возврате денег, замене изделия, устранении недостатков за счет продавца и так далее).
- Последствия в случае невыполнения требований (как пример, обращение в суд).
- Перечень приложенных бумаг.
- Дата и подпись.
Как правильно составить претензию исполнителю
Столкнувшись с недобросовестными исполнителями, многие клиенты начинают действовать агрессивно, забывая о том, что закон защищает обе стороны. Чтобы гарантированно вернуть свои деньги за неоказанную услугу необходимо, в первую очередь, попытаться договориться. Если договор заключался между юридическими лицами, чаще всего вопрос решается «полюбовно», во избежание потери авторитета. Между тем, не каждый исполнитель готов вернуть деньги заказчику, при этом пострадавшая сторона имеет все шансы восстановить справедливость, если будет действовать строго по закону. Для начала надо правильно составить претензию, а в ней следует указать:
- данные обеих сторон, участвующих в сделке.
- суть претензии с подробным описанием.
- суть требований и сумму компенсации за неоказанную услугу.
- временной период, отведенный для возврата средств.
Претензия на возврат денег за неоказанную услугу составляется в письменном виде и обязательно в двух экземплярах. Один экземпляр документа остается у вас, другой вручается под подпись руководителю организации, отказавшейся выполнять услугу, или его законному представителю. В случае если передать претензию лично не представляется возможным, ее можно отправить по почте с уведомлением.
Потребитель, столкнувшись с нарушениями законодательства в сфере торговли, имеет право обратиться в одну или сразу несколько инстанций в зависимости от характера проблемы.
К организациям, принимающим претензии от населения относятся:
- клиентский отдел или руководство магазина (это первая инстанция, куда следует жаловаться, если с продавцом конфликт не решен);
- Роспотребнадзор (жалобы на нарушение прав потребителя);
- Общество защиты прав потребителей (аналогично Роспотребнадзору, лучше писать в обе инстанции одновременно);
- Федеральная антимонопольная служба (контроль в сфере защиты конкуренции, антимонопольная деятельность, обращаться по вопросам, касающимся ценополагания или рекламы продукции);
- Управление по борьбе с экономическими преступлениями (обнаружение нарушений экономического характера);
- Министерство внутренних дел (факты мошенничества и (или) иных злоупотреблений);
- прокуратура (аналогично МВД);
- суд (любые нарушения прав потребителей, которые не решились в досудебной практике, это самая последняя инстанция).
Каждый человек, совершающий покупки на сайте Вайлдберриз, попадает под протекцию Федерального закона «О защите прав потребителей». Любые нарушения текущего законодательства могут повлечь недовольство клиента, которое выливается в составление претензий.
Подать жалобу Wildberries, на действия сотрудников или руководства сетевого гипермаркета можно если:
- товар обладает надлежащим качествам, но не подходит по сугубо личным причинам;
- товар обладает производственным браком в виде визуального дефекта или внутренней технической неисправности;
- магазин не выполнил свои установки по доставке конкретного заказа, хотя статус заявки поменялся на параметр «Получен»;
- иные ситуации: несоответствие товара описанию, цена, отличная от той, что была указана на сайте и пр.