Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Холодные звонки что это, скрипты и техники продаж по телефону». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Далеко не все потенциально возможные клиенты соглашаются на предложения. Перспективы могут разочаровывать. Однако независимо от того, беседуете вы лично или по телефону, основная задача — заинтересовать человека и привлечь его в компанию.
Зачастую данный процесс сложен. Особенно если подобная работа для вас в новинку.
Ниже я дам и разъясню несколько рекомендаций по холодному обзвону, которые значительно облегчают сей процесс.
Вот 7 советов, которые улучшат скорость получения лидов:
- Сосредоточьтесь на потенциальном клиенте, а не на себе.
- Подготовьте все вопросы заранее.
- Не действуйте слепо по сценарию.
- Не преувеличивайте свои возможности при первой встрече.
- Не пытайтесь получить продажи с первого раза.
- Держитесь естественно и расслабленно.
- Проанализируйте, чем именно вы полезны для клиента.
Поставьте в центр внимания клиента. Сконцентрируйте все свое внимание на собеседнике и его потребностях. Особенно если у вас мало опыта в холодных звонках.
Не нужно подробно рассказывать, кто вы такой и чем занимаетесь. Не рассказывайте об организации.
Помните, главная тема сейчас — клиент. Не вы. Полная ориентация на потенциального клиента и его потребности, — это очень профессионально. А вы — профессионал.
Спланируйте ход разговора заранее. Больше информации — выше вероятность продать. Чем больше данных вы сумеете получить от собеседника, тем проще вам будет распознать дальнейшие перспективы и спланировать действия. Особенно в холодных звонках.
Опрос — это важно. Задаваемые вопросы необходимо предварительно и тщательно продумать. А также распределить поэтапно — в логично построенной цепочке от наиболее общих до совсем конкретных.
Отнеситесь ответственно к выбору сценария. Окончив свое вступление и увидев, что клиент пока заинтересован, спросите его о бизнесе, ситуации на рынке или в сфере в общем, о бюджете и так далее. Довольно часто люди делятся этой информацией в обмен на ваше предложение. А точнее — на те преимущества, которые были обещаны вами во вступлении.
Чтобы более или менее гарантированно услышать ответы на нужные вопросы, спрашивайте нечто вроде этого:
- «Представьте, что у вас появились магические способности и теперь вы можете избавиться от трех проблем в своем бизнесе или в сфере. Какие это проблемы?»
- «Если бы у вас была возможность обеспечить идеальные условия для развития своей компании, что бы вы изменили?»
- «Мне бы хотелось увидеться с вами лично — чтобы обсудить потребности вашей фирмы и возможную пользу от услуг нашей компании. Как насчет четверга в 14:00?»
Продавайте только встречу
Валентин Яроменко, руководитель отдела продаж, Mark & Sales Assistance, Киев
Продажа как процесс активного продвижения товара от продавца к потребителю включает обычно четыре основных этапа — поиск клиента, телефонный звонок, встречу, послепродажное обслуживание.
Телефонному звонку принадлежит ключевая роль: это первый контакт с потенциальным клиентом и от него зависит будущее сделки. Основная цель телефонного звонка — обеспечение встречи, следующего этапа продажи. Мы не должны продавать продукт по телефону, нельзя обсуждать все условия сотрудничества, представлять услуги или товар. Мы должны продать только встречу. Почему? При телефонном звонке нас связывает с собеседником только один тонкий канал коммуникации — звук. Большинство людей не воспринимают информацию на слух, не доверяют услышанному и хотят увидеть, пощупать, ощутить.
Существует принцип: если вы хотите наладить контакт — встречайтесь с человеком, если расстаться — сообщайте ему заочно. Элементарный пример: если парень хочет расстаться с девушкой, о своем решении он пишет ей SMS или сообщает по телефону. А если он хочет сделать предложение — приглашает ее на свидание. Так рекомендуется действовать и в области продаж. При этом необходимо соблюдать основные правила телефонного звонка и иметь заранее подготовленный план разговора.
Несколько полезных приемов
Самое трудное в холодных звонках – это работа с возражениями. Даже если собеседник дослушал до презентации услуг и побуждению к целевому действию, в 80% последует отказ. Причина в том, что менеджер не закрыл возражения клиента.
Разберем несколько распространенных приемов работы с «отмазками»:
Клиент: «Я очень спешу и вообще занят до пятницы»
Что делать: «Внятно объяснить, что займете всего 10-20 секунд времени. Но лучше всего договоритесь о встрече или спросите, когда можно перезвонить»
Ответ менеджера: «Хорошо, давайте я подскачу в пятницу в ваш офис. Вас устроит в 10 утра? Или лучше в 16-00?»
Клиент: «Меня точно не заинтересует это»
Что делать: «Перечислите известных клиентов, которые уже его используют. Заверьте собеседника, что встреча ни к чему не обязывает. Просто узнаете о новинке и если понравится, сможете протестировать»
Ответ менеджера: «Руководители других компаний, которых вы знаете, тоже так думали. Но они попробовали и удивились, что это действительно выгодно. Сейчас их дела идут в гору. Нам стоит переговорить, это не займет много времени. Как насчет четверга, в 13-00?»
Клиент: «Вышлите информацию на почту»
Что делать: «Продолжайте добиваться встречи, потому что такой ответ равен отказу. Предложите встретиться и заодно показать каталог и персональное коммерческое предложение»
Ответ менеджера: «Отлично, прямо сейчас отправлю. Но при личной встрече я мог бы показать товар лицом и предложить бесплатный пробник. Согласитесь, лучше один раз изучить продукт, чем семь раз прочитать о нем. Вас устроит в среду, в 13-00? Я подъеду в офис для демонстрации продукции».
СКРИПТЫ ХОЛОДНЫХ ПРОДАЖ: КАК ОТРАБОТАТЬ ВОЗРАЖЕНИЯ
Возражения, которые вы получаете в холодных продажах по телефону бывают двух типов:
- отговорка, с помощью которой клиент хочет отделаться от незапланированного разговора, отвлекающего его от дел;///
- возражение, с помощью которого клиент хочет убедиться в том, что продукт, который вы предлагаете, действительно ему необходим.
Клиент не понимает, кто ему звонит и не осознает всех выгод вашего предложения. Поэтому скрипты холодных продаж должны содержать модули, которые отвлекут клиента от возражения и помогут вам договориться о совместном действии с помощью которого вы продвинете клиента вперед по процессу продажи.
Если у вас сильное УТП, вы качественно сформировали потребность, провели презентацию под потребность, то возражения вообще не возникнут.
Что делать, если они все-таки возникли? Отработать эффективные приёмы обработки и разместить их в скрипты холодных продаж.
Обрабатывайте возражения всегда с помощью техники «присоединения». С помощью этого приёма вы покажете клиенту, что понимаете его точку зрения и не спорите. Дальнейшей аргументацией вы нивелируете возражение и показываете выгоды продукта, с помощью закрывающего вопроса вовлекаете в дальнейшую коммуникацию:
Пример скрипта холодных продаж № 4: «Присоединение»
| — «[Имя клиента], согласен, существует мнение [описываете возражение], и именно поэтому [что мы сделали, чтобы решить эту проблему]. Согласитесь, [очевидный факт к возражению, на который ответом будет «да»]. Верно?» |
Плюсы и минусы холодных звонков
Эффективность холодных звонков зависит от компетентности оператора и качества базы телефонных номеров. Основные преимущества техники:
-
доступный инструмент прямых продаж — обходится дешевле, чем поиск клиентов в офисах, на производстве;
-
моментальный отклик — возможность гибко приспосабливаться к реакции клиента;
-
повышение узнаваемости бренда — о нем узнают больше людей;
-
дополнительный канал для продаж;
-
экономия времени, уменьшение затрат на рекламу.
Минусы холодных звонков:
-
обзвон часто вызывает негативную реакцию у людей;
-
клиентам проще отказаться от предложения во время телефонного разговора, чем при личной встрече;
-
по телефону сложнее предлагать продукт, ведь у клиента нет перед глазами наглядной презентации.
Организация холодных продаж
К холодным продажам нужно относиться со всей серьезностью, а это значит, что первым делом нужно правильно организовывать холодные звонки. Вы должны понимать, что, совершая их, в большинстве случаев вы будете слышать в ответ фразы типа: «Мне это не интересно», «Спасибо, не нужно», «Позвоните позже» и т.п. Такие ответы значительно снижают работоспособность менеджера и отрицательно сказываются на его мотивации.
Зачастую также начинающие специалисты по холодным продажам, получив несколько положительных реакций на свои звонки и увидев, что клиенты заинтересованы в продукте, ставят перед собой цель заполучить как можно больше именно таких контактов. Но эта позиция совершенно неверна, т.к., во-первых, заинтересовать можно практически любого человека, а во-вторых, людей, которые заинтересованы изначально, будут буквально единицы.
Опытные менеджеры по продажам рекомендуют организовывать холодные звонки следующим образом:
1. Изначально определяйте цель холодного звонка. Она состоит не в том, чтобы получить быстрое согласие клиента на беседу, ведь он пока еще и не знает, о чем пойдет речь, а в том, чтобы качественного донести до него информацию о предлагаемом продукте. Плюс к этому нужно установить по телефону теплые и доверительные отношения.
2. Самым тщательным образом готовьтесь к разговору, а именно:
- Узнайте и запомните всю информацию о своем продукте и его характеристиках (желательно иметь перед собой, например, на столе, источники информации, к которым может потребоваться обратиться: журналы или буклеты о компании, продукте, руководителях; рекламные проспекты, статьи и т.д.)
- Составьте предварительный список людей и компаний, которым может быть полезен и интересен ваш продукт
- По возможности соберите информацию о том, кому вы звоните (если звонок совершается, например, в какую-то компанию) и внесите в список все номера телефонов
- Во время разговора держите в голове положительный образ клиента и будьте в хорошем настроении
3. Составьте возможный сценарий развития телефонного разговора. Опирайтесь при этом на несколько нюансов:
- Цель звонка – заинтересовать клиента в продукте
- Время для совершения звонка должно быть продумано
- Если звоните в организацию руководителю, старайтесь звонить напрямую, избегая разговора с секретарем
- Если звоните в организацию, беседуйте с тем, кто имеет право принимать решения
- До звонка лучше всего узнать потенциал собеседника и обдумать его возможные реакции
- Если звоните в организацию, соберите о ней побольше сведений, чтобы использовать их в разговоре
- Продумайте словесную презентацию своего продукта и отрепетируйте ее
- Научитесь обосновывать преимущества своего продукта, чтобы иметь возможность работать с возражениями и снимать отказы
- Всегда старайтесь заканчивать разговор, предлагая встречу
Как создать свой скрипт холодного звонка
Давайте еще раз разберемся с понятием скрипта холодных продаж – во многом это упростит вам задачу по его созданию. Скриптом называется заранее продуманный алгоритм действий, т.е. предварительно сформированный шаблон. Скриптов желательно иметь несколько, т.к. люди разные, и к каждому нужен индивидуальный подход (поэтому, кстати, скрипты являются отличным инструментом для новичков).
Итак, звонить вы будете человеку, который понятия о вас не имеет. Чтобы звонок был успешным, вам нужно построить фундамент для последующего сотрудничества и осуществления дальнейших холодных звонков, или же прийти к выводу, что потенциальный покупатель совершенно не заинтересован в ваших услугах.
Скрипты холодных продаж собираются постепенно, совершенствуя вашу технику, и зависят от конкретных целей, которые вы перед собой ставите. Таким образом, чтобы сделать грамотный скрипт холодного звонка, просто-напросто выстраивайте свой алгоритм с опорой на четыре важных пункта:
- Актуализируйте свою базу данных и определите целевую аудиторию
- Предоставьте собеседнику максимально полезную информацию
- Предложите нечто интересное и бесплатное (пробный продукт, фуршет после презентации, концерт приглашенной знаменитости и т.п.)
- Получите конкретный ответ от клиента касаемо вашего предложения
Цели холодных звонков
Конкретную цель холодного звонка ставит руководитель менеджеров.
Варианты цели:
— договориться о личной встрече,
— получить контакты руководителя,
— оформить заявку на консультацию,
— рассказать о новинках фирмы
Не стоит делать целью холодного звонка «продать товар или услугу». Человек на другом конце провода не знаком ни с компанией, ни с предлагаемым продуктом, ни с менеджером. Для начала установите первый контакт, узнайте о нем больше и расскажите о себе.
Важно, чтобы менеджеры четко понимали цель звонка. Если оператору необходимо привлечь внимание потенциального клиента к предлагаемому продукту, а он действует навязчиво, пытаясь сразу продать, это отпугивает. Когда же менеджер сделал работу качественно и деликатно, вероятность, что клиент вернется, выше.
При звонке важно проявить уважение и показать, что вы цените время клиента. В начале беседы стоит выяснить, нужен ли предлагаемый продукт человеку. В этой статье мы описали основные правила общения с клиентами по телефону.
Как продавать по телефону? Холодные звонки – это быстрые продажи с хорошим результатом. Но чтобы получить хороший их рост, нужно научиться брать ответственность за свою продукцию. Вы отвечаете за качество товара и услуг лично? Вам небезразличны гневные отклики клиентов? Тогда вы хороший продавец. Но в последнее время встречается много людей, которые продают ради того, чтобы продать. Именно из-за таких индивидов многие пренебрежительно относятся к продажам по телефону. Люди считают, что им хотят что-то просто всучить, при этом это «что-то» будет явно неудовлетворительного качества, ведь, как известно, бесплатный сыр лежит только в мышеловке. Чтобы обелить свою репутацию, человек должен не скрывать свою личность перед клиентом и составить с ним что-то вроде устного, а при надобности даже письменного договора. Менеджер должен подтверждать высокое качество товара или же предоставляемых им услуг. В случае если человек действительно уверен в своем продукте и согласен это подтвердить, то у клиента возникнет доверие. А если это доверие оправдается, то рейтинг фирмы вырастет благодаря сарафанному радио. Поэтому прежде чем подвести итог сделки, следует пообещать клиенту все, что только может для него сделать ваша компания. Но не кормите людей ложными надеждами. Клиенты этого не любят. Обещайте только то, что действительно сможете выполнить.
Как предупредить возражения и помочь решить проблему
Вряд ли кто-то лучше вас знает ваш продукт. Используйте это, чтобы предупредить нападение! Вместо того, чтобы ждать от клиента возражений, помогите ему решить проблему с помощью своего продукта.
— Уверен, что вы тратите огромные деньги на логистику. Мы помогаем снизить ваши расходы на 35% с помощью…
— Так как вы на рынке уже больше 10 лет, точно уже не раз сливали рекламный бюджет. А мы даем гарантии: все предварительно рассчитаем и покажем, сколько в итоге заработаете.
В идеале клиент должен получить ответы на три вопроса:
- Чем полезно ваше решение?
- Чем ваше решение улучшит работу клиента?
- Какую экономию получит клиент от внедрения вашего решения?
Больше всего собеседников интересует ваш опыт и кейсы. Расскажите о настоящих клиентах, приведите реальные цифры, расскажите про последний проект, который удалось реализовать и что в итоге получил заказчик. И потом двигайтесь дальше.
Что такое холодные звонки
Холодные звонки — это предложение услуг или товаров людям, которые ничего не знают о компании и не обращались к вам сами. Из-за того, что людям изначально неинтересно ваше предложение и они не запрашивали подробную информацию, вы столкнетесь с множеством отказов. Работа с холодными звонками — это постоянный стресс: вас могут и послать в грубой форме, а средняя продолжительность звонка редко превышает минуту из-за предложения услуг незаинтересованной аудитории.
Чтобы немного упростить жизнь менеджерам, работающим с холодными звонками, используют скрипты. Это — своеобразный алгоритм разговора: как нужно представиться, что сказать вначале, как отработать возможные возражения и так далее. Скрипты бывают жесткими и гибкими:
Жесткие часто линейные. Они предлагают один вариант развития событий и включают в себя все возможные возражения. Часто их используют для продажи простых продуктов.
Кому не подходит такая работа и в чем ее недостатки
«Почему на холодных звонках такая текучка?» — спросите вы. А вот почему:
- Непрекращающийся стресс. Действительно, очень сложно пять дней в неделю выслушивать оскорбления;
- Рутинность, скука работы. Вы сидите на телефоне, рисуя на бумаге цветочки, какая-нибудь бабуля в трубку вам рассказывает про успехи своего внука, вместо того, чтобы уже купить ваш продукт. «Что я здесь делаю?» — думаете вы. Таковы суровые будни специалиста по холодным звонкам. Стандартный сценарий бесед не добавляет разнообразия;
- Работы много, окупается она не сразу, и многие молодые менеджеры просто пасуют перед нею. Те же, кто познал дзен и добился успеха, стараются перебраться на новый уровень, ценя свои таланты;
- Профессия не из легких. В этой работе нужно постоянно совершенствовать себя, даже имея надежный сценарий разговора, так как только расслабишься — тут же найдется перспективный, но несговорчивый клиент. Человеческий фактор никто не отменял;
В чем основное отличие «холодного» звонка от «теплого» для менеджера?
На теплом или входящем звонке у клиента уже сформировано желание приобрести ваш продукт, а на холодном звонке желание необходимо еще вызвать. Проблема заключается в следующем — чтобы вызвать желание, с клиентом необходимо общаться, а он не готов общаться с холодным звонильщиком, потому что ему не о чем с ним общаться, товар покупать не хочет, они не знакомы, у них нет общих тем для общения. И по статистике, практически на всех наших проектах, до нашего прихода в компанию, холодных звонков, продолжительностью менее 1 минуты, более 90%.
Если необходимо увеличить эффективность ваших менеджеров, задайте вопросы экспертуВы владелец/собственник бизнеса?
данетнажимая на кнопку я даю согласие на обработку персональных данных
То есть, большую часть своего времени менеджер тратит на выслушивание «нам это не нужно» или «вышлите коммерческое предложение». Такие ответы в большинстве своем снижают мотивацию к следующим холодным звонкам, и менеджера по продажам покидает вдохновение работать.
Особое внимание хочу обратить на «вышлите коммерческое предложение». Многие новички холодных звонков воспринимают это как некий успех и считают своей задачей, как можно больше отправить подобных предложений. Но те, кто занимался активным поиском клиентов более 3 месяцев, хорошо понимают, что никто не читает предложения, если у Вас не установился хороший диалог с клиентом.